Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.
Искусство розничных продаж ювелирных украшенийВ чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом - «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.
За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию - украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, - оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.
Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.
Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.
Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать - регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.
И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж . Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.
Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:
ü
cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;ü
основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);ü
геммология для продавца;ü допродажа;
ü общение со сложными клиентами.
Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.
Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?
Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:
· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
для сотрудников:· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
· Понимание критериев оценки своей работы.
· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.
для отдела по работе с персоналом:· Основа для системы подбора сотрудников.
· «Библия» при обучении новичков.
· Прозрачность системы оценки.
· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.
Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».
Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.
При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.
Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.
При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.
Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.
Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:
Прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
Самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
В этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара - выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.
В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.
Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.
Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.
«Безупречный сервис в Ювелирной компании.
Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»
1. Основные разделы корпоративного стандарта.
2. Разработка и написание сервисной стратегии - кто отвечает за сервис в организации?
3. Описание общих принципов и стандартов компании.
4. Описание алгоритма телефонного общения.
5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.
6. Описание работы с VIP-клиентами.
7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами
Вне зависимости от того, на какую должность вы планируете устраиваться на аботу, вам предстоит пройти собеседование. Даже если вы идете на собеседование в ювелирный магазин, главное, что от вас требуется, − это соответствовать базовым требованиям:
- быть коммуникабельным, находить индивидуальный подход к каждому клиенту;
- приветливо встречать клиентов;
- проявлять активность;
- а также обязательно нужно уметь продавать.
Сотрудникам ювелирного магазина необходимо отвечать и более специфическим требованиям. Чтобы пройти собеседование, обязательно подготовьтесь к нему серьезно и изучите все рекомендации.
Когда происходит отбор людей, которые претендуют на должность администратора, менеджера или охранника, руководители требуют, чтобы кандидат отвечал профессиональным показателям. Для продавца действуют особые критерии отбора. Поэтому, чтобы пройти собеседование, нужно обладать такими качествами:
- ответственность;
- гибкое мышление;
- ухоженный и аккуратный внешний вид;
- также нужно разбираться в человеческой психологии;
- знание продаж;
- необходимо уважительно относиться к каждому клиенту.
Сотрудник ювелирного должен быть готов к общению с разными клиентами, ведь люди не могут быть одинаковыми, как и их требования. Продавец обязательно должен быть тонким психологом и уметь выходить из конфликтных ситуаций без каких-либо трудностей. Желательно даже, чтобы у вас всегда был заготовлен ответ на каждый наиболее распространенный вопрос покупателей.
Как пройти собеседование в ювелирный магазин
Если в продуктовом магазине продавец недобросовестный, это можно считать обычным недоразумением. Но, если в ювелирный придет человек ненадежный, это станет роковой ошибкой для работодателя. Именно поэтому, чтобы доказать свою порядочность, вам нужно будет отвечать на вопросы, которые будут определять вашу честность. Давая ответы на вопросы, учитывайте нижеследующие советы:
- никогда не опускайте глаза во время собеседования в ювелирный магазин;
- не нервничайте, желательно, чтобы вообще не жестикулировали, не улыбались и не проявляли каких-либо признаков нервозности;
- отвечайте на вопрос быстро, не раздумывайте долго.
Возможно, все эти советы покажутся для вас абсолютно ненужными, но это именно те моменты, на которые обращают внимание работодатели, так как именно они смогут рассказать о вашей честности.
Перед тем, как проходить собеседование в ювелирный магазин, не забудьте уделить внимание своему внешнему виду. Необходимо, чтобы вы были опрятно и аккуратно одеты. Это также сможет повлиять на результат собеседования.
О чем вас могут спросить
Рассмотрим детально каждый вопрос, который вам могут задать при прохождении собеседования:
- Как вы будете действовать, если придется общаться с грубым клиентом?
- Как необходимо реагировать, если клиент решил вернуть покупку, приобретенную в ювелирном магазине?
- Что нужно делать, чтобы клиент с удовольствием стал нашим постоянным клиентом и совершал покупки регулярно?
- Клиентка пришла в ювелирный магазин, и примеряет украшения, которые ей абсолютно не подходят. Как лучше всего отреагировать в такой ситуации?
Вам может попасться и непростой вопрос: это могут быть ситуационные задачи или тестирование. Они помогут работодателю понять, что вы за личность и можно ли вам доверить ювелирный магазин.
Поэтому постарайтесь перед собеседованием тщательно обдумать все возможные ситуации и сразу заготовить для них готовые ответы. Выберите для себя вариант поведения, который сможет рассказать о вас только с лучшей стороны.
Информация будет интересна тем, кто работает в ювелирном бизнесе: начинающим Владельцам, Руководителям, Управляющим розничным ювелирным магазином она позволит избежать ошибок, а опытным специалистам - отточить мастерство, и, возможно, по-новому оценить привычное.
Новая система ценностей. Замена неработающих продаж «в лоб» многошаговыми продажами (товар-локомотив, основной товар, VIP-товар).
Здравствуйте, уважаемый посетитель сайта!
За время работы у нас собралась целая коллекция статей и советов экспертов, которые уже помогли нам на деле. Предлагаем Вам ознакомиться с ними в БЕСПЛАТНОЙ рассылке, представленной на страницах нашего сайта.
Информация будет интересна тем, кто работает в ювелирном бизнесе: начинающим Владельцам, Руководителям, Управляющим розничным ювелирным магазином она позволит избежать ошибок, а опытным специалистам - отточить мастерство, и, возможно, по-новому оценить привычное.
Итак, начнем.
Прежде чем продавать основной товар сначала (это будет первый шаг) нужно предложить что-то бесплатное или недорогое. Например: специально закупленные коробочки под комплекты, себестоимость коробки от 24 до 35 рублей. Или при продажи комплекта коробочка в подарок, то есть Вы продали не одно изделие, а два. Это привлечет покупателей, они смогут присмотреться ко всем вашим предложениям и в следующий раз (на втором шаге) продать что-либо будет значительно легче.
Это реально действует - делим на три
Весь товар магазина нужно разделить на три основные группы.
1. Товары-локомотивы. На этих товарах не зарабатывают. Их предлагают с минимальной наценкой, по себестоимости или даже себе в убыток. Это могут быть специально закупленные популярные товары или же изделия, которые в силу каких-либо причин залежались на полках вашего магазина и от которых вам нужно избавиться.
При этом на вопрос: «А сколько у вас стоит грамм?» продавец сможет уверенно ответить, называя минимальную цену товаров-локомотивов. Тогда у покупателя формируется мнение, что в магазине наценка минимальная на весь ассортимент.
Основная цель товара-локомотива заключается в его названии - «притянуть» внимание покупателей, чтобы они ЗАШЛИ к вам в магазин. Привлекая посетителей, вы сможете с лихвой окупить потери от такой акции последующими растущими продажами основных товаров.
Совет экспертов: выдавайте подарочные пакеты, выходя из-за прилавка к покупателю и уважительно протягивая его двумя руками! Стоит улыбнуться, от всей души поблагодарить и пригласить покупателя на новую коллекцию.
Не надо бояться, что товар с минимальной наценкой раскупят быстро. Такое бывает. Если человеку понравилась цена и качество то он вернётся! Логичнее если бы клиенту не понравилась цена он бы не купил. Так что клиент к Вам вернется!!!
2. Основные товары. Это товары, на которых зарабатывают. Они являются как бы более дорогой комплектацией товаров-локомотивов. Именно на них стоит обратить внимание посетителей, когда они переступят порог вашего ювелирного магазина.
Стоит отметить, что продажа основных товаров после того, как товар-локомотив выполнил свою функцию, зависит только от вас. Но у покупателя из за товара локомотива сложилось мнение о Вашем магазине.
3. Товары-символы социального статуса (VIP-товары). Это дорогие товары, которые заинтересуют VIP-клиентов. Если таких товаров у вас нет, то это большой минус: вы теряете значительную часть прибыли. Оставшись довольными качеством бесплатно или со скидкой предлагаемых изделий и основных товаров, часть покупателей обязательно обратиться к вам, как к проверенному магазину, и в том случае, если потребуется что-то подороже.
Легкий способ подсчета неиссякаемого потока клиентов
Зная количество покупок, легко можно вычислить эффективность работы консультантов, но об этом в следующей статье «Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»?».
Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»? Все о ценах
За последние несколько столетий некоторые подходы к продажам изменились, а есть и такие, которые остались неизменными. Хочется отметить, что универсальных техник, которые подходили бы всем, к сожалению, нет.
Перед тем как рассказать, что конкретно нужно делать, буквально в двух словах рассмотрим теорию. Условно непосредственную продажу ювелирных изделий можно разделить на пять этапов. Это так называемая «воронка продаж»:
Первый контакт с покупателем;
Выявление потребностей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Завершение продажи;
Помимо этого есть еще и расширение «воронки продаж»:
Развитие отношений;
Дополнительные продажи;
А теперь о конкретном. Просмотрев работу лучших продавцов ювелирных магазинов, эксперты установили, что эти лучшие продавцы каждый этап «воронки продаж» реализуют по-своему: по-особенному устанавливают первый контакт, по-особенному выявляют потребности …. Выполнив анализ их работы, специалисты разработали алгоритм, который, по их мнению, является наиболее актуальным. Самые лучшие продавцы в большинстве случаев используют именно его.
ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта (что необходимо делать и в какой последовательности):
1. Зрительный контакт. Он очень важен, поскольку ювелирная отрасль и особенно розница в основном осуществляет взаимодействие на уровне зрения (все-таки не по телефону разговариваем). Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. Поэтому получается, что ваши продавцы напрямую влияют на то, как клиенты воспримут вашу компанию: либо хорошо, либо плохо. И на это у вас есть всего 30 секунд!
2. Улыбка. Чтобы подчеркнуть важность этого момента, хочется привести пример, который удивит, наверное, многих: компаниями очень востребованы тренинги, на которых продавцов учат улыбаться! Как простая улыбка может поднять продажи??? Сегодня это актуально, как никогда. Не обязательно заказывать тренинг, подбирайте добродушных, искренних продавцов. Правда, встречаются они крайне редко …
3. Приветствие. На первый взгляд достаточно банальная вещь, но в ней есть ряд нюансов. Если вы не прописываете стандартов в своем магазине, то каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то - рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте!». И не потому, что продавцы плохие, просто они тоже люди и тоже устают. Эксперты рекомендуют в зависимости от времени суток приветствовать «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!».
Это стандартный блок из трех пунктов, которые делают почти все компании. НО! Есть еще две составляющие, на которые, как правило, не обращают внимания.
4. «Золотое время» («Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.
Поэтому человеку необходимо освоится, можно сказать, акклиматизироваться, в этом пространстве. Эксперты рекомендуют после приветствия предоставлять клиентам для этого 30 секунд. Но не более! Почему? Если предоставить 1-2 минуты и больше, человек может начать сам отвечать на свои возражения. Например, ему нужны серьги для супруги. Он подходит к витрине и смотрит, что они стоят 25 тыс. рублей. Он не знает, что у вас акция 50% и что на эту модель дополнительная скидка. Он также не знает, что вы предоставляете дисконтную карту или еще какие-либо условия. Он ничего этого не знает, смотрит на ценник, там 25 тыс. рублей, и сам себе говорит: «Дороговато, где-то в другом магазине я видел дешевле». Он уже развил возражение, сам на него ответил, решил, что где-то есть дешевле и как только вы к нему подойдете, например, через 3 минуты и предложите помощь, он, естественно ответит, что нет спасибо, я просто посмотреть и уйдет. Ошибка в том, что вы дали ему слишком много времени для того, чтобы он без вас принял решение. Именно поэтому после того, как проходит 30 секунд следует ….
5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать. Скажите, например, что клиент зашел в ваш магазин очень удачно и вам сегодня привезли новую коллекцию или что-либо иное. Но не более того. Именно в этот момент, как правило, клиент начинает сам инициировать диалог. Если этого не произошло, то буквально через 5-10 секунд с малого разговора следует перейти к работе по выявлению потребностей.
Эта методология из пяти пунктов является эффективной. Это секрет успешных компаний!
Что же самое главное?
Главное - это четкое соблюдение последовательности. Очень часто допускается ошибка: не установив первый контакт, продавец сразу начинает выявлять потребности (например, спрашивать, что нужно) или презентовать ювелирные украшения (например, предлагать посмотреть вон ту коллекцию). Это самый неэффективный для вашего бизнеса подход!
Для чего все это нужно?
Цель установления первого контакта это не продажа, не выявление потребностей, не презентация … это ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТА.
Вы сами являетесь покупателем во многих магазинах. Когда вы приходите в магазин, у вас есть четкое понимание: приятно или неприятно общаться с тем или иным продавцом, хочется с ним вести диалог или все-таки хочется самому разобраться. «Не приятно или не хочется» в 99% случаев возникает из-за того, что продавцу наплевать на вас, как на человека, на ваши потребности, ему важно лишь продать. Вы приходите, а он сразу словно говорит: «Купите у нас вот эти украшения». Вы еще не наладили диалог, не находитесь на одном эмоциональном уровне, а уже началось давление. Естественно, что вы закрываетесь и говорите, что подумаете и посмотрите все сами.
Именно поэтому ВАЖНО понимать, что цель первого контакта - это раскрыть клиента, чтобы он захотел пойти на сближение, поговорить с вами.
Пять приведенных выше пунктов как раз и нужны для того, чтобы открыть такого важного для вашего ювелирного магазина клиента!
Два неправильных подхода
Существует два НЕ ПРАВИЛЬНЫХ подхода (так делать ни в коем случае нельзя): навязчивость и безразличие.
Навязчивый подход практикуется в большинстве розничных магазинов, в том числе и в ювелирной отрасли. Как только открывается дверь, и покупатель заходит в магазин, сразу подбегает один или несколько продавцов и начинают оказывать на него давление: «Здравствуйте, меня зовут Елена. Проходите, пожалуйста, вот там золотой зал, здесь серебряный, у нас сейчас скидки, у нас новые поступления, мы работаем на прямую с производителями, пожалуйста, что вас интересует, могу ли я вам чем-то помочь ….» Это несколько утрировано, но смысл навязчивой встречи клиента именно такой. Как только клиент попадает в магазин, на него сваливается огромный поток информации. Понятно, что в целях самосохранения, посетитель автоматически закрывается. В таком режиме ему взаимодействовать не комфортно. И как следствие, продавец получает ответ: я сам посмотрю, мне нужно подумать, мне ничего не нужно.
К сожалению, очень часто встречается и безразличный подход. Открывается дверь, входят клиенты и … ничего не меняется. Продавцы как чистили или что-то подправляли, так и продолжают это делать. Нет никакой реакции. Проходит три-четыре минуты, они «доподправляли», дочистили, поднимают глаза и спрашивают: «Вам чем-то помочь?». ЭТО БЕЗРАЗЛИЧИЕ!
Оба этих варианта не верны и неправильны.
Почему около 40% посетителей ювелирных магазинов уходят «подумать»?
Обобщив данные своих исследований, эксперты выделили три наиболее распространенные ошибки продавцов:
1.Продавцы слушают, но НЕ слышат клиентов. Думают лишь об украшениях и не интересуются потребностями посетителей. Очень ВАЖНО не продавать! а помочь купить!!!
2. Нередко задают некорректные, типичные вопросы: «Чем могу помочь?» или «Вас что-либо интересует?». Их до сих пор можно услышать в ювелирных магазинах.
На типичный вопрос продавца: «Здравствуйте! Могу ли я Вам помочь?» 99% покупателей ответит: «Нет, большое спасибо, я просто посмотрю». Это фиаско! Контакт не установлен.
Но! Есть вторая попытка. Продавец берет папку с бумагами, проходит мимо клиента как бы по делу и внезапно разворачиваясь, спрашивает: «Простите, можно задать Вам вопрос?». На что в 99% услышит: «Да, пожалуйста!» Во второй ситуации покупатель смотрит на продавца с интересом, в отличие от первого случая отторжения. В первом случае вы предложили посетителю начать покупку, а во втором - общение.
Уберите из оборота продавцов НАВСЕГДА фразы: «Вас много, а я одна!», «Очередь подойдет, тогда и обращайтесь», «Если не знаете, что выбрать, то зачем тогда пришли?!». Никто, услышав такие слова, не захочет вернуться в ваш магазин.
Совет экспертов: если в магазине много покупателей, то следует задавать закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно «да» или «нет»). Если покупатель один, то вопросы должны быть открытыми. Например, «Что вы думаете по поводу...?», «Как вы относитесь к...?».
3. Отсутствие четкого выявления потребностей. Очень важно понимать, что клиенту не нужен продукт, он зашел в ваш магазин для решения проблемы. Поэтому для того, чтобы продать, нужно узнать, какая же задача стоит перед покупателем. Например, по какому случаю покупается украшение. Это дает дополнительную информацию, которую можно будет использовать для дополнительных аргументов при продаже.
Невербальные секреты успешных продаж
Показывая товар НУЖНО смотреть и на покупателя (большую часть времени), и на товар.
НЕЛЬЗЯ опираться на столы и прятаться за прилавки - это преграда. По возможности, старайтесь выходить к покупателям и вместе искать решение его проблем.
Очень эффективные и простые правила: красивые цифры и высокая цена
Они работают только у ювелирных магазинов, которые применяют их на практике (так как смысла от полученных знаний без их практического применения нет). Отточите два приема в идеале, и вы увидите реальные результаты!
Техника №1 - правильные цены
С их помощью можно увеличить продажи, практически ничего не предпринимая. Правильная цена? Какая она? 10 рублей, 33 рубля или 55 рублей? Почему именно такая?
Секрет в том, чтобы из цены, сформированной на основании издержек, расходов и затрат сделать КРАСИВУЮ КОМБИНАЦИЮ ЦИФР.
Сегодня используют не целые числа в 2000 рублей или 7000 рублей, а 1999 или 699 рублей. Правильно ли это? Обратимся к исследованию: один и тот же товар пытались продать по 99 рублей, 95 рублей и 97 рублей.
Практика показала, что по цене 97 рублей украшений продали в два раза больше, чем по 99 рублей и в пять раз больше, чем по 95 рублей! Делайте выводы.
Самый главный секрет правильных цен заключается в том, что существует три действительно магические цифры - это 5, 7 и 9. Они буквально гипнотизируют покупателей!
Итак, все просто: цифру «7» желательно использовать как можно чаще, «5» - реже, «9» - еще реже. Примите это простое правило, и продажи вашего ювелирного магазина устремятся вверх.
Техника №2 - высокие цены
Как ни парадоксально звучит, но, повысив цены, вы увеличите продажи. У этого правила многомиллионные подтверждения!
Низкие цены эффективны лишь при распродажах больших объемов. А в ювелирном деле действует правило: если товар дорогой, значит он качественный.
Можно привести пример из жизни. У одной дамы был ювелирный магазин индийских изделий. Туристический сезон был на пике, и в магазине было полно покупателей. Но партия украшений из бирюзы почему-то плохо приобреталась. Владелица магазина испробовала множество стандартных торговых трюков: привлекала внимание, передвигала товар на витрине на видные места - все было безрезультатно. И вот перед самым отъездом она в записке главному продавцу написала: «х на ½ всю бирюзу». Вернувшись, она обнаружила, что вся партия оказалась проданной. Но! Главный продавец ошибся и вместо того, чтобы уменьшить цену, продал всю партию в два раза дороже!
А это значит, что покупатели, желающие приобрести хороший товар, просто игнорируют более дешевые предложения.
И напоследок хочется сказать: не стоит нервничать, если покупатель в конечном итоге ничего не купил. Вы точно знаете, что все сделали правильно и, если будете продолжать также и дальше, ваш ювелирный магазин обязательно будет успешным с большим количеством продаж!
В дополнение СКРИПТ ПРОДАЖ ювелирного магазина
В течение первых 30 секунд, после того как вошел посетитель нужно установить с ним зрительный контакт. Затем ОБЯЗАТЕЛЬНО улыбнуться.
Обращаемся на «ВЫ» со всеми покупателями, независимо от их возраста.
Начинаем малый разговор - непринужденную беседу с клиентом. В этом моменте уместно будет сказать ОДНУ из фраз:
♦ Наш магазин получает товар от производителей.
♦ Вы очень удачно зашли, сегодня как раз привезли новую коллекцию.
♦ В нашем магазине два зала: золотой и серебряный.
♦ В данный момент у нас скидки на одну из коллекций.
Делаем 5-10-секундную паузу. Если посетитель не инициировал диалог сам, переходим к выявлению потребностей.
Если посетителей несколько используем закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет»).
Опасность таких вопросов в том, что клиент может ответить «нет», поэтому максимально стараемся уловить потребности (ориентируемся на внешний вид) и понять ход мыслей (внимательно ловим каждое слово).
♦ Вам интересно это предложение?
♦ Желаете посмотреть продукцию?
♦ Можно вам показать вот это?
Дополняем их вопросами:
♦ почему?
♦ какая причина?
Если посетитель один задаем открытые вопросы:
♦ Что вы думаете по поводу…?
♦ Как обычно вы…?
♦ Как вы относитесь к…?
♦ Что вас интересует больше всего…?
Предлагая что-либо посмотреть, нужно СМОТРЕТЬ и НА ПОКУПАТЕЛЯ (большую часть времени), и НА ТОВАР.
Предлагайте несколько товаров из разных ценовых категорий (не более 5-ти предметов). Можно сказать так:
♦ В линейке этой продукции есть товар…. Он называется….
Всегда начинайте с самого дорого товара, подтверждая потребности клиента словами:
♦ Вы говорили, что хотели бы …
Разрешите клиенту собственноручно убедиться в качестве продукта. Расскажите о его свойствах, технологии ухода и обязательно расскажите о ВЫГОДЕ, спросив:
♦ Это вам подойдет?
♦ Это ведь для Вас важно?
Или усилив аргументацию выгод словами:
♦ Это позволит…
♦ Это даст возможность…
♦ Это существенно уменьшит…
♦ Благодаря этому…
♦ Вы получите…
♦ Для вас это представит…
ШАГ 7 (что делать, если у клиента возникли возражения?)
Вначале присоединяемся к ним:
♦ Да, этот момент очень важен…
♦ Да, я тоже спросил бы об этом на вашем месте…
♦ Да, так очень многие думают…
♦ Отлично. Видно, что вы разбираетесь в этом….
♦ Очень хорошо, что затронули эту сторону…
♦ Да, вначале может показаться….
♦ Да, так тоже можно подумать….
♦ Очень приятно, что вы обратили на это внимание…
Затем переводим возражения в позитив:
♦ И при этом….
♦ И тем не менее…
♦ Именно поэтому…
♦ Давайте детальнее рассмотрим….
♦ Было бы странно, если бы вы не уточнили….
♦ Давайте посмотрим на это иначе….
Если клиент говорит «нет» или «спасибо, не стоит», попытайтесь обойти такие ответы словами:
♦ Да, конечно. А что бы вам было интересно?
♦ Могу я уточнить почему?
♦ Вам не очень приемлемы какие-то условия?
♦ Что вас смущает?
♦ Да, подумать очень важно. Отличная возможность уточнить детали для создания полной картины. Спрашивайте!
ПОМНИТЕ: Отвечая на возражение, вы не агрессивно продаете и переубеждаете, а проявляете должное внимание к точке зрения клиента и заботу!
Закрываем сделку. Можно спросить:
♦ У вас еще остались вопросы? (если нет, следуем далее, если «да» возвращаемся к шагу 7).
♦ Оформляем?
♦ Хорошо, выписываем чек?
♦ Какой товар оформляем: первый или второй?
♦ Если все обсудили, приступим к оформлению?
Чтобы увеличить продажи ОБЯЗАТЕЛЬНО предложите дополнительные товары: футляры (в том числе и VIP варианты), чистящие средства для ювелирных украшений, держатели, варианты для хранения (в вашем арсенале должно быть как минимум 3-5 дополнений!)
Если вы этого не сделаете, то клиент сам об этом может не подумать. Вы предлагаете НУЖНЫЕ ВЕЩИ, а не «впариваете» что-то постороннее и бесполезное!
Уточните, не осталось ли нерешенных вопросов. ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарите за покупку с искренней улыбкой на лице
♦ Будем рады вам снова.
♦ Будет очень приятно, если вы станете постоянным клиентом.
ОБЯЗАТЕЛЬНО прощаемся: «Хорошего дня!», «Отличных вам выходных!», «Удачного вечера!»
Даже 1% этих знаний приносит огромные плоды! Успешных продаж!
Дополните этим многошаговые продажи и, как показывает практика, через 1-2 месяца приток клиентов в ювелирный магазин можно увеличить как минимум вдвое (были случаи, когда количество посетителей увеличивалось в десятки раз).
Отличается ли продажа ювелирных изделий от продажи других товаров?
И да (потому что ювелирные изделия обладают своими особыми, специфическими качествами), и нет (потому как «ювелирка» - это товар, а значит, он подчиняется общим закономерностям продаж).
Сегодня, по мнению экспертов, важно относиться к ювелирному бизнесу, как любому иному по продаже товаров массового спроса (не следует подвергаться гордыне, свойственной ещё древним цехам ювелиров).
Хорошие новости
Сегодня динамика ювелирного рынка имеет восходящую направленность. По количеству ювелирной розницы в пересчете на одного жителя Россия значительно отстает от стран Европы - это огромные возможности для роста. Однако без работы над продажами можно легко оказаться среди проигравших.
Фрагмент из моей книги "Что надо знать об успехе на ювелирном рынке?"
В последнее время все больше ювелирных магазинов на практике применяют методы стратегического марчандайзинга. В переводе с английского это слово означает «товары» или «торговать».
Марчандайзинг - это маркетинг внутри магазина, цель которого -выполнение программы максимум и программы минимум.
Программа максимум подразумевает решение двух основных задач:
Формирование и укрепление имиджа магазина,
Продвижение ювелирных марок и товаров.
Задачи программы минимум нацелены на работу с покупателем, с тем чтобы:
Увеличить время его пребывания в ювелирном магазине,
Стимулировать к покупке,
Стимулировать к повторной покупке,
Стимулировать к импульсной покупке,
Мотивировать его на дальнейшее сотрудничество с магазином.
Залогом успешной работы торгового аппарата является отбор по-настоящему полезных торговых работников. Успешный бизнесмен Макмарри писал: «Убежден, что обладатель дара замечательного продавца является прирожденным «ухажером», человеком с настоятельной потребностью добиваться своего и привязывать к себе других». Макмарри называет также пять дополнительных черт продавца экстракласса: «Большая энергичность, полная уверенность в себе, постоянная жажда денег, отработанность профессиональных приемов и восприятие любого возражения, сопротивления или препятствия как вызова себе». Кроме того, по-настоящему полезный торговый работник должен обладать как минимум двумя основными качествами:
1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении продажи.
Продавец должен знать, как следует встречать и приветствовать клиента, чтобы заложить доброе начало последующим отношениям. В этом деле играют роль и внешность продавца и его первые слова и последующие комментарии. Продавец должен быть одет примерно так же, как одет покупатель, должен быть с ним вежлив и внимателен. Ему не следует пристально смотреть на клиента, разглядывать его.
Очень важно помочь клиенту решить его проблемы. Для этого надо иметь в виду, что:
1) у покупателя могут быть скрытые нужды, представляющие для фирмы коммерческий интерес;
2) покупатель ценит дельные предложения;
3) покупатель будет верен торговому работнику, который близко к сердцу принимает его долговременные интересы.
Очень важно привлекать клиентов выгодными предложениями. Это означает не только создание гибкой системы скидок, но и богатого ассортимента товаров, а также высокий уровень обслуживания.
Чтобы быть полезным для клиентов, нужно, прежде всего, знать, что это за люди, то есть знать свою целевую аудиторию. Не менее важно понимать, что ценного вы можете предложить данному клиенту и чем сможете его привлечь.
Должен существовать особый план для поддержания ассортимента. В продаже важно иметь не только гарнитуры, но и широкий набор дополняющих друг друга изделий одной коллекции, из которых покупатель сможет сформировать свой собственный гарнитур. Позвольте своим клиентам творить и играть. Ведь создание комплекта украшений - увлекательный процесс для покупателя, особенно для каждой женщины. Кто-то предпочитает кольцо и серьги, кто-то серьги и кулон, кто-то кулон, кольцо и браслет. Возможность приобрести сочетающиеся предметы - одно одним из мощных средств стимулирования импульсных покупок. Женщина, которой понравились серьги, с удовольствием приобретет к ним кольцо или браслет или даже несколько изделий. Часто готовый гарнитур производит впечатление одной дорогой покупки, тогда как отдельные вещи - это уже две или три недорогие покупки. При этом потребитель не задумывается, что индивидуально составленный гарнитур обойдется на самом деле дороже готового. Но в готовом гарнитуре может присутствовать компонент, не интересный покупателю. Возможность свободного подбора заметно поднимает общий уровень продаж, а сходство покупки с игрой усиливает энтузиазм покупателей и радость от покупки.
Опытный продавец должен знать, что, когда женщина заходит в ювелирный магазин, она хочет, прежде всего, удовлетворить любопытство относительно новинок моды, получить новые впечатления, испытать приятные эмоции и ощутить свою статусность и значимость. Кроме того, посещение ювелирного магазина для женщины - это современный способ снятия стресса и нервного напряжения посредством подарка «себе любимой»;
Замечено, что в дни активной торговли перед праздниками основными покупателями дорогих изделий с бриллиантами и драгоценными камнями являются мужчины. Как правило, их ювелирная и геммологическая грамотность невысока, поэтому они полностью доверяют профессионализму продавца.
Если мужчина не знает, что конкретно ему нужно или теряется в разнообразии ювелирных украшений, необходимо выяснить, для кого, с какой целью и в честь какого события приобретается украшение, каков возраст будущего владельца украшения и его вкусы. Аккуратно выясните, какую сумму покупатель готов потратить. В зависимости от полученной информации предложите соответствующее изделие. Обратите внимание покупателя на характеристики, достоинства украшения и на авторитет его изготовителя. Обязательно покажите товарную бирку (ярлык) и объясните содержащуюся в ней информацию. Подыграйте выбору покупателя, подчеркните, что у него очень хороший вкус.
Рассказ о предложенном товаре должен демонстрировать те выгоды, которые товар несет покупателю. Для начала полезно втянуть его в беседу таким образом, чтобы он сам рассказал о своих нуждах и отношениях с потенциальным покупателем подарка, а затем, сформулировав эти нужды конкретно продемонстрировать, как именно то или иное украшение сумеет удовлетворить их. Такой подход требует умения хорошо слушать и быстро находить решение проблемы. При этом необходимо привлечь внимание покупателя к предлагаемому товару, удержать его интерес, возбудить желание покупки и обеспечить саму покупку.
В начале такого общения у клиента почти всегда возникают возражения. Его противодействие может объясняться либо психологическими особенностями, либо логическими соображениями. Столкнувшись с возражениями, продавец вежливо и благожелательно просит покупателя разъяснить их суть, причем ставит вопросы таким образом, чтобы клиенту самому пришлось отвечать на свои возражения.
Старайтесь показывать потенциальному покупателю именно те украшения, в которых он нуждается. Советуйте ему. Используйте опыт прошлых продаж. Пытайтесь заинтересовать покупателя, найти подход к каждому.
В конце сделки ваш покупатель должен почувствовать свою значимость. Создайте у него ощущение, что он самое исключительный человек из всех, кого вы встречали в жизни, т.е. вы самый талантливый в мире и лучше всех знает, как распоряжаться своими деньгами.
Если вы не ювелир-профессионал, но совершенно точно — чемпион в любительских соревнованиях за звание охотницы до самых красивых ювелирных изделий, это статья точно вам пригодится. Поразить познаниями подруг или с уверенным видом демонстрировать компетенцию в магазине при выборе и серёг — любим, умеем, практикуем 😊
Вопрос: Если серебряное украшение темнеет — это брак? И как сделать так, чтобы серебро служило дольше?
Ответ: Нет, это не брак, а следствие естественного процесса «эксплуатации» изделия или неправильного ухода за ним. Часто для защиты от потемнения серебряные украшения покрываются родием. Общие рекомендации — изделия из серебра будут служить вам долго и верно, если вы не поленитесь соблюдать правила ухода за ними — о них вы можете узнать
Вопрос: Облагороженные камни — это какая-то «мягкая» формулировка для имитации настоящих?
Ответ: Вовсе нет. Нужно понимать, что естественную среду, в которой пребывает природный камень, трудно назвать «идеально подходящей» для сохранения его первозданной красоты и свойств. От температурных перепадов, сдвигов горных пород, различных метео- и прочих условий, разумеется, происходит образование трещин или изменение цвета драгоценного камня. Для придания ему привлекательного внешнего вида его и облагораживают — при этом ценность «ископаемого» не уменьшается. Одни из самых распространённых методов облагораживания — термическая обработка (придание равномерности или различной степени интенсивности цвету камня), диффузия (улучшение цвета) и заполнение микротрещин.
Вопрос: Какая информация обязательно должна быть на бирке ювелирного изделия?
Ответ: Помимо бирки следует проверить наличие пломбы — с чётким оттиском, который ставит завод-изготовитель. Бирка, прикреплённая с помощью нитки к украшению, должна содержать информацию о названии и товарном знаке компании-изготовителя, её юридическом адресе, наименовании изделия и его артикуле, обозначении драгоценного металла и пробы, размера и массы изделия, вставках и их характеристиках и, конечно, цене украшения. Обратную сторону бирки должен отмечать штамп Отдела технического контроля (ОТК).
Вопрос: Давайте начистоту: культивированный жемчуг — это ведь подделка?
Ответ: Культивированный и искусственный — суть разные понятия. Культивированный жемчуг не «выискивается» в природе (иначе он стоил бы целое состояние), а выращивается в естественной среде на специальных фермах, при этом по своим свойствам он максимально близок к натуральному. А вот искусственным жемчугом называют обыкновенную обработанную пластмассу.
Вопрос: Как узнать точный размер кольца?
Ответ: Лучше всего обратиться с этим вопросом в ювелирный салон — там произведут самое точное измерение диаметра пальца. Попробовать разобраться с данным вопросом самостоятельно поможет .
Вопрос: Что такое карат и проба?
Ответ: Карат — мера веса драгоценных камней, равная 0,2 грамма, а также единица чистоты золота. Высшим показателем является маркировка 24 карата — то есть, чистота 99,9%.
Проба — специальная маркировка на изделии, свидетельствующая о процентном содержании драгоценного металла в изделии. Так, 925 проба указывает на то, что в серебряном украшении действительно присутствует 92,5% серебра. Согласно пункту 13 статьи 1 Федерального закона от 02.05.2015 г. № 111-ФЗ «О внесении изменения в отдельные законодательные акты Российской Федерации», клеймение серебряных украшений весом до трёх граммов производится «на добровольной основе». Следовательно, проба на них может отсутствовать.
Ответ: Название камня образуется от аббревиатуры ФИАН (Физический институт Академии наук СССР). Именно там учёным удалось получить модификацию оксида циркония и гафния — синтезированный камень высочайшего качества, который может иметь различные цвета. Внешне фианит наиболее близок к бриллианту.
